Klauzule niedozwolone to lista zapisów stosowanych przez przedsiębiorstwa świadczące różnego rodzaju usługi lub sprzedaż dla konsumenta prowadzona przez UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów). Rejestr ten w kwietniu 2013 roku zawierał lekko ponad 4,5 tysiąca pozycji i co miesiąc dodawane jest ich kilkadziesiąt. Urząd zamieszcza cytaty z regulaminów (np sklepów internetowych), umów lub informacji skierowanych do klientów, które jego zdaniem naruszają interesy konsumentów. Przedsiębiorca, np sklep internetowy, stosując którykolwiek z zapisów naraża się na dotkliwą karę w wysokości do 10 % swojego rocznego przychodu. Jest to dotkliwa kara dla przedsiębiorcy, gdyż niejednokrotnie przewyższa wysokość osiągniętego zysku w danym roku obrachunkowym.
KLAUZULA NIEDOZWOLONA to wg UOKiK zapis umowy zawieranej z konsumentem, nieuzgodniony z nim indywidualnie, który kształtuje jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Często tez zamienia się ich nazwy na: klauzula nieuczciwa, niegodziwa, niegodna lub abuzywna. Definicja postanowienia niedozwolonego zawarta jest w art. 385 Kodeksu Cywilnego.
ZWROTY przy zakupie w sklepie internetowym, to najczęstsza przyczyna niedomówień i konfliktu pomiędzy sprzedawcą, a konsumentem. Do niedawna, w przypadku chęci zwrotu zakupionego towaru przez Konsumenta do sklepu, w którym został zakupiony towar to właśnie konsument pokrywał koszt jego odesłania. Wynikało to z dość logicznego rozumowania, że Klient w sklepie kupował towar, natomiast usługę transportu wykupywał w innej firmie, np w firmie kurierskiej. Po otrzymaniu przesyłki można było jednoznacznie stwierdzić, że usługa transportowa została wykonana (towar został dostarczony pod wskazany przez klienta adres). W przypadku chęci zwrotu Klient we własnym zakresie musiał zatroszczyć się o dostarczenie towaru do sklepu, w którym dokonał zakupu. Czyli wykupywał usługę w firmie świadczącej usługi przewozowe. Powodowało to pewną równowagę pomiędzy sprzedawcami a konsumentami. Aktualnie mamy jednak do czynienia z europejską wykładnią dyrektywy w sprawie ochrony praw konsumentów – 97/7/WE z dnia 20 maja 1997 roku: ” (…) Konsument nie może ponosić z tytułu wykonywania swojego prawa odstąpienia od umowy żadnych opłat poza bezpośrednimi kosztami zwrotu towarów. (…)” Z zapisów tej dyrektywy wynika wprost, że przedsiębiorca (sklep) jest zobowiązany do zwrotu klientowi wpłaconych przez niego kwot, również za wysyłkę, bez dodatkowych kosztów. Dodatkowo wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (Sygn. akt C 511/08) potwierdza właśnie taka wykładnię. Sędziowie Trybunału stwierdzili, że obciążenie Konsumenta kosztami przesyłki w obie strony mogłoby zniechęcić go do skorzystania z przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy, co jest sprzeczne z celem określonym w cytowanej dyrektywie.
W Polsce obowiązuje Ustawa z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z dnia 31 marca 2000r.), w której to art. 7, ust. 3 wyraźnie stwierdza, że „w razie odstąpienia od umowy, umowa ta jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, czyli klient oddaje towar, a przedsiębiorca oddaje pieniądze (jest na to 14 dni kalendarzowych), chyba, że zmiana była konieczna w granicach tzw. zwykłego zarządu”. Ponadto, gdy klient przy zakupie dokonał przedpłaty, to zgodnie z Ustawa należą mu się odsetki ustawowe, a gdy zakup został dokonany na kredyt (raty), to klientowi nie należy się zwrot opłaty przygotowawczej ani kwot pobranych w celu zabezpieczenia kredytu. Ponadto wg UOKiK w zakresie zwykłego zarządu Konsument ma prawo także rozpakować zakupiony towar i nie zmienia to wartości tego towaru. Zdaniem Urzędu taki towar nadaje się do dalszej odsprzedaży. Co więcej, w niektórych przypadkach nawet nadmierne zużycie czy też uszkodzenie sprzętu nie czyni zwrotu towaru w ustawowym terminie niemożliwym. Jedynym prawem sprzedającego jest w takim przypadku potrącenie kosztów wysyłki i kwoty odszkodowawczej za zwracany towar. Niemniej aby dokonać tychże potrąceń, co do wielkości i szczegółów musi dogadać się z Klientem. Zastosowanie mogą tu mieć przepisy o bezpodstawnym wzbogaceniu lub odpowiedzialności odszkodowawczej – z art. 471 i następnych K.C. W przypadku braku porozumienia pomiędzy sprzedawcą a kupującym pozostaje batalia sądowa.